Я проанализировал продукт, собрал обратную связь у клиентов и дал рекомендации на основе их пожеланий. Роман Масленников получил идеи для контента и советы для отдела продаж, которые помогли повысить стоимость консультаций в семь раз.
О клиенте и его запросе
Роман Масленников — руководитель PR-агентства «Взрывной PR». Он обратился ко мне, потому что хотел повысить средний чек, стоимость своего часа и разобраться в продуктовой линейке.
«Я понимал ценность своего продукта, но не знал, как сделать так, чтобы его цена была выше», — рассказал Роман Масленников.
Как строилась работа
Чтобы помочь Роману достичь увеличения стоимости консультаций, я провел свой авторский CFBM-анализ (Customer Feedback Marketing) — маркетинг на основе обратной связи.
CFBM-анализ включает такие этапы:
- Распаковка продукта на смыслы.
- Сбор обратной связи у идеальных клиентов.
- Анализ и систематизация обратной связи.
- Доработка продукта на основе пожеланий.
Теперь расскажу о каждом этапе подробнее.
Распаковка продукта на смыслы. Это глубинное интервью с заказчиком-владельцем бизнеса, то есть в данном случае с Романом Масленниковым. Мы поговорили о том, кто, зачем, ради чего покупает у него сейчас.
Сбор обратной связи у идеальных клиентов. Чтобы выяснить, каким хотят видеть продукт клиенты Романа, я провел глубинные интервью с его идеальными клиентами. Всего опросили шесть клиентов. Каждое интервью длилось от 40 минут, за это время задали 50 вопросов о продукте, бренде, ценах, специфике принятия решений. Вот некоторые из них:
- Как вы узнали о Романе?
- Кто он для вас?
- Что Роман для вас сделал?
- Что отличает Романа от конкурентов?
- Почему вы заинтересовались PR?
- Сколько должна стоить консультация PR-специалиста?
Анализ и систематизация обратной связи. На основе информации об идеальном клиенте я составил аватар клиента — то есть досье идеального клиента с усредненными характеристиками.
Интервью с идеальными клиентами помогли понять, как позиционировать Романа на рынке, чтобы продавать больше и дороже.
Например, консультации Романа можно охарактеризовать как «душевные беседы с большим смыслом», «конкретные кейсы со 100% попаданием в цель» и даже «скоростной PR». Миссия Романа Масленникова для аудитории — построить автономный вечный двигатель, удивляющий других людей.
Доработка продукта на основе пожеланий. Результатом работы стал документ с инсайтами по доработке продуктов, идеями для контента, советами по работе отдела продаж.
«Я использую эту информацию при работе с возражениями, для рекламы, для контента в соцсетях и публичных выступлениях», — рассказал руководитель агентства «Взрывной PR» Роман Масленников.
Оказалось, что клиенты Романа делятся на две группы:
- те, кому нужен был только PR;
- те, кто хочет гарантированный результат, измеряемый в деньгах.
Грубо говоря, одни хотят славы, другие — денег. И те, кто ожидает измеримый результат в деньгах, сами готовы платить больше. Мы придумали офферы для тех, кто хочет славы и для тех, кому нужны деньги. Это помогло увеличить средний чек.
Еще одно важное достижение — изменение скриптов продаж. Я вытащил ключевые фразы клиентов о целях обращения и результатах. Менеджеры начали использовать эту информацию в работе и говорить с потенциальными клиентами на их языке.
Какой результат удалось получить
Спустя 1,5 года после внедрения изменений стоимость консультаций Романа Масленникова выросла в семь раз: с 50 000 рублей до 350 000 рублей.
«По некоторым продуктам и вовсе пришли к гигантским чекам, например, обсуждаем проекты с бюджетом до 30 млн рублей. Для меня Александр Азар стал раскапывателем смыслов и формулировщиком упаковочных решений. Я как будто побывал на рентгене у маркетолога, вдумчивого, настойчивого и въедливого», — рассказал Роман Масленников.
Во время работы я всегда лично взаимодействую с клиентом. Это помогает вникнуть в стратегию развития продукта.
Если вы не понимаете, кто ваш идеальный клиент, где его искать, как улучшить продукт и зарабатывать больше, обращайтесь ко мне.